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CASO DE ESTUDIO | NAYARA RESORTS
Cómo Nayara Resorts conectó HubSpot CRM, Opera PMS y las operaciones globales de reservas en seis hoteles de lujo.
Nayara Resorts es uno de los principales grupos hoteleros de lujo de América Latina, con hoteles en Costa Rica, Panamá y Chile. La operación necesitaba más que una configuración CRM: necesitaba un sistema comercial conectado capaz de soportar un equipo de reservas multinacional, varios entornos Opera PMS y comunicación global con los huéspedes.
STRATEGIA implementó HubSpot CRM, desarrolló una integración personalizada con Opera PMS, conectó Aircall VoIP, automatizó flujos de trabajo comerciales clave y formó a los equipos de reservas y liderazgo para operar con una visibilidad más clara, un seguimiento más sólido y una mejor comunicación con los huéspedes.
Client snapshot
Nayara Resorts
Un grupo hotelero de lujo multinacional con una operación de reservas centralizada, canales de consulta globales y una compleja arquitectura de PMS en seis hoteles.
- Industria: Hotelería de lujo | Grupo turístico multipropiedad
- Desafío principal: Datos de reservas desconectados, seguimiento global y complejidad del PMS
- Sistemas implicados: HubSpot CRM + Opera PMS + Aircall + automatizaciones
- papel de la estrategia: Implantación de CRM, integración personalizada de PMS, integración de VoIP, formación y mapa de ruta de IA
EL CONTEXTO
Un grupo turístico multinacional de primera categoría necesitaba un sistema operativo comercial conectado.
Nayara Resorts gestiona un ecosistema hotelero de alto valor y múltiples propiedades en Costa Rica, Panamá y Chile. Su equipo de reservas necesitaba gestionar las consultas de los huéspedes, el seguimiento, el contexto de las reservas y la comunicación comercial con mayor coherencia en varios hoteles y mercados.
El reto no era sólo operativo. Nayara necesitaba una visibilidad que un PMS por sí solo no podía proporcionar: historial de contactos, propiedad de clientes potenciales, comunicación del ciclo de vida, seguimiento de proyectos, atribución de campañas, actividad de llamadas y claridad a nivel ejecutivo en torno a la conversión de clientes potenciales.
El proyecto requirió la implementación de HubSpot CRM, personalización avanzada, integración de Opera PMS en diferentes entornos, integración de Aircall VoIP y formación continua para que más de 30 agentes de reservas y líderes pudieran adoptar la plataforma con disciplina.
EL RETO
Nayara necesitaba eliminar los silos en las reservas, los datos del PMS, las líneas telefónicas y la comunicación con los huéspedes.
Para un grupo turístico de lujo con varios hoteles, un equipo de reservas centralizado y huéspedes internacionales, los sistemas fragmentados crean algo más que inconvenientes. Reducen la visibilidad, ralentizan la respuesta, debilitan el seguimiento y dificultan que los supervisores y la dirección comprendan lo que ocurre dentro del embudo comercial.
NayaraResorts
Nayara Alto de Atacama
Nayara Bocas del Toro
Nayara Tented Camp
Nayara Hangaroa
Nayara Gardens
Nayara Manantiales
Visibilidad fragmentada de las reservas
Los datos de los huéspedes y de las reservas vivían en Opera PMS, canales de comunicación y procesos manuales. El equipo necesitaba una vista unificada en HubSpot para comprender el historial de clientes potenciales, el contexto de las reservas y el estado del seguimiento.
Entornos Opera PMS complejos
La integración tuvo que tener en cuenta seis hoteles de distintos países y entornos de Opera, incluidas instancias locales, Opera Online y un conector de copia de seguridad en la nube para Chile, debido a los requisitos de seguridad de los datos.
Comunicación de voz global
Nayara gestionaba consultas de múltiples mercados internacionales a través de más de 12 líneas telefónicas. Las llamadas debían formar parte del registro comercial, no ser una actividad aislada fuera del CRM.
Adopción a escala operativa
El proyecto requería una formación clara, la alineación del liderazgo y la adopción diaria por parte de un gran equipo de reservas para que HubSpot se convirtiera en un sistema de trabajo y no en una base de datos más.
LAS SOLUCIONES
STRATEGIA construyó la capa de CRM, integración a PMS, llamadas VoIP y automatización necesaria para una operación de reservas de lujo conectada.
La solución combinaba arquitectura CRM, desarrollo de integración personalizada, conectividad de canales de comunicación, automatización de ventas y marketing, formación y soporte estratégico continuo. Cada capa se diseñó para ayudar a Nayara a operar con más claridad, rapidez y coherencia en todas las propiedades.
Implementación de HubSpot CRM
STRATEGIA configuró HubSpot como CRM central para contactos, empresas, pipelines, propiedad, segmentación, comunicación del ciclo de vida, seguimiento de ventas y visibilidad ejecutiva.
Integración de Opera PMS
El equipo desarrolló una integración personalizada entre Opera PMS y HubSpot en seis hoteles, manejando diferentes entornos Opera y requisitos de arquitectura de datos en Costa Rica, Panamá y Chile.
Integración de Aircall VoIP
Se conectaron más de 12 líneas telefónicas internacionales a través de Aircall, lo que permitió rastrear las llamadas entrantes y salientes dentro de la operación comercial y vincularlas a contactos y seguimiento.
Automatización y nutrición avanzadas
STRATEGIA configuró flujos de trabajo, secuencias de correos electrónicos de ventas, correos electrónicos de marketing previos a la llegada, activos de campaña, páginas de destino, formularios, páginas de agradecimiento, listas segmentadas, boletines, blogs y recorridos de nutrición de clientes potenciales.
Formación, adopción y mapa de ruta de la IA
Los equipos de reservas y liderazgo recibieron formación estructurada y apoyo continuo. STRATEGIA está ayudando ahora a Nayara a evaluar la hoja de ruta de innovación 2026 con herramientas de IA de HubSpot como Prospecting Agent, Customer Agent, Buyer Intent, Sales Workspace, Marketing Studio y Deal Progression.
LOS RESULTADOS
Nayara consiguió un ecosistema comercial más claro, rápido y escalable.
El resultado no fue sólo una integración técnica. Nayara obtuvo un modelo operativo comercial más sólido para las reservas, la visibilidad del liderazgo, el seguimiento de las llamadas, la comunicación con los huéspedes, la captación de clientes potenciales y el crecimiento de las reservas directas.
Tiempos de respuesta más rápidos
Los datos centralizados, los flujos de trabajo y una mejor visibilidad ayudaron a reducir el tiempo medio de respuesta a las consultas de huéspedes y clientes potenciales.
Más reservas directas
La mejora del seguimiento, la personalización y la adopción de CRM favorecieron el crecimiento de las reservas directas en toda la operación comercial.
Hoteles conectados
La integración Opera + HubSpot dio soporte a propiedades en Costa Rica, Panamá y Chile bajo una arquitectura CRM conectada.
Rastreo de líneas telefónicas
Aircall conectó la actividad telefónica global al CRM, mejorando la visibilidad de las llamadas y la responsabilidad comercial.
COMPLEJIDAD DE LA INTEGRACIÓN DEL PMS
Una integración adaptada a los distintos entornos de Opera en tres países.
El proyecto Nayara requería algo más que un conector PMS estándar. Tres hoteles de Costa Rica funcionaban con Opera On Premise, con datos de reservas almacenados localmente en Costa Rica. Nayara Bocas del Toro, en Panamá, utilizaba Opera Online, pero requería un trabajo de configuración adicional. Los dos hoteles de Chile, situados en el desierto de Atacama y en la Isla de Pascua, requerían un conector de servidor en la nube personalizado con copia de seguridad de las reservas en tiempo real debido a los requisitos de seguridad de los datos definidos por la cadena.
Esta complejidad es exactamente donde el valor de STRATEGIA va más allá de la implementación. El trabajo conectó datos operativos, registros CRM, seguimiento de llamadas, comunicación automatizada y adopción de equipos en un ecosistema comercial.
Integrated channels
- HubSpot CRM
- Opera PMS
- Aircall VoIP
- Correo electrónico y captación de clientes potenciales
- Hoja de ruta de la IA de HubSpot
★★★★★
RESEÑA DEL CLIENTE
Colaboración estratégica
"En Nayara valoramos profundamente la colaboración con el equipo de STRATEGIA. Su experiencia y compromiso fueron fundamentales para la integración de nuestro PMS Opera con HubSpot, así como para el desarrollo de soluciones a medida que hoy impulsan nuestra eficiencia operativa, refuerzan la gestión comercial y optimizan la comunicación con nuestros huéspedes y clientes."
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Si su grupo hotelero necesita conectar CRM, datos de PMS, actividad global de llamadas, flujos de trabajo y comunicación con los huéspedes preparada para IA, comience con un Diagnóstico de Crecimiento. STRATEGIA le ayudará a identificar la fase adecuada para su ecosistema comercial.